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サービス導入の背景
JR九州では、駅や列車内において毎年20万件近くの忘れ物を取り扱っています。
忘れ物に関する利用者からの問い合わせや返却はもちろんですが、持ち主が見つからない物は駅間への移送、保管、更には警察への届出など駅係員が日々多くの業務を行っています。
現在の管理システムを使った業務は、アナログな部分が多く、利用者を待たせてしまうことが多いことから、お客さま満足度に課題がありました。
そこで、JR九州利用者自身がLINEを使って忘れ物について問い合わせをできるようになるとともに、駅係員のお忘れ物にまつわる業務をテクノロジーで高度化することで、利用者へより良いサービスを提供することができる「find」の導入に至ったそうです。
「落とし物クラウドfind」について
「落とし物クラウドfind」は、落とし主の「連絡するだけでも大変」「探したくても見つからない」という悩み・不安を、テクノロジーの力によって解決するサービス。
落とし物対応・管理を行う企業や組織が導入することで、自社の業務効率化、並びにユーザーの満足度向上に貢献しています。
find導入後のJR九州での業務の流れ
JR九州での忘れ物の管理や、問い合わせ対応などは、下図のようにスマートな業務の流れが実現される予定です。
サービスの利用時間や利用方法
1. findのLINE公式アカウントを追加します。
2. Webフォームにお忘れ物情報を入力します。
3. AIオペレーターがお問い合わせの対応をします。
4. 見つかった落し物は、指定の保管場所に保管されます。
このサービスの導入により、利用者はLINEを入口とする忘れ物検索を行い、素早く正確に自身の落とし物に関する情報を取得することができ、ストレスフリーなお問い合わせが実現します。
利用開始日（LINEでのお問い合わせサービス）
2023年９月１日（金）
※駅係員向けの業務アプリは2023年８月１日（火）～導入
利用時間（LINEでのお問い合わせサービス）
全日9:00～21:00 ※21:00～9:00は自動受付のみとなります
対象品目
JR九州の駅や列車内でお預かりしたお忘れ物
利用方法
専用のLINEアカウント宛てにお問い合わせ（ID：@jrkyushu_find）
※友達追加は行えますが、利用開始は９月１日からになります。
九州旅客鉄道株式会社 執行役員鉄道事業本部営業部長 三浦基路さんのコメント
当社は、お忘れ物に関する様々な課題を解決するため、株式会社findが提供する「落とし物クラウドfind」を導入します。
これにより、お客さまによりスムーズなサービスを提供できるようになります。
さらに、LINEを活用したお問い合わせ対応を行うことで、お客さまからのお問い合わせに迅速に対応することが可能となります。
今後も業務のDX化や新たなテクノロジーなどを活用して、駅係員の業務負担軽減を図るとともに、お客さまに満足いただけるサービスを提供してまいります。
提供元の株式会社find 取締役COO 和田龍さんのコメント
東京都内の京王電鉄様で既に運用が始まっているこのサービスでは、バックヤード業務の効率化だけでなく、お客さまへ対して従来の約3倍の返還が実現できています。
導入施設が増えるとネットワーク効果が生まれ、返還率はさらに向上し、当社の「落とし物がすぐに見つかる世界へ」というビジョンを実現できると確信しております。
九州においてその一歩をJR九州さまとご一緒できたことを大変嬉しく思います。
世界中の落とし物課題のインフラ基盤になるべく、日々努力してまいります。
駅構内や車内での忘れ物は、傘や定期券などが代表的なものとして挙げられ、その量や対応などが度々問題視されています。
今回のサービス導入により、問い合わせのハードルが下がって多くの忘れ物が持ち主の手に戻り、また駅係員の対応業務の軽減が願われるところです。
サービスは９月１日（金）開始予定となっておりますので、今後の情報はぜひJR九州公式サイトにてご覧ください。
URL：https://www.jrkyushu.co.jp/
参考サイト
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000371.000037933.html
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